La soddisfazione del cliente rappresenta una filosofia aziendale oggi molto diffusa: avere cura che il cliente sia soddisfatto significa creare un prodotto, definirne il prezzo e concepire la distribuzione non in maniera astratta, ma in funzione delle esigenze dei "clienti". Perché la cura del cliente risulti efficace è necessario:
1) Innanzitutto crederci: nessun gesto dovuto, perché una "customer satisfaction di plastica", rischia di diventare controproducente.
2) Individuare e conoscere il Cliente: sapere chi è, cosa fa, dove vive, quali sono i suoi interessi, cosa legge…, perché più è approfondita la conoscenza del cliente e più è facile soddisfarlo.
3) Compiere azioni concrete: creare un'area Customer Care o un Numero Verde, realizzare un Sito Web interattivo e con risposte celeri, fare coaching alla rete vendita per attivare un processo di ascolto dei bisogni del cliente, realizzare contratti trasparenti e packaging semplici.
4) Cercare feedback: raccogliere commenti, ascoltare il cliente in maniera inbound (se è il cliente a chiamare l'azienda) o outbound (se è l'azienda ad intervistare i suoi clienti). Perché è importante avere dei clienti soddisfatti? Quali i vantaggi concreti per un'azienda che sposa questa filosofia? Nel prossimo numero cercheremo di trovare delle risposte a questi due interrogativi.
