I principali social media su scala mondiale sono i forum, i wikie, i podcast, i blogs, la condivisione di immagini, videoblogs, wall-postings, email, instant messaging, music-sharing, crowdsourcing, e voice over IP. Sono invece esempi di applicazione del concetto di social media Google Groups (reference, social networking), Wikipedia (reference), MySpace (social networking), Facebook (social networking), Last.fm (personal music), YouTube (social networking e video sharing), Twitter (social networking e microblogging).
Dopo aver conquistato milioni di giovani internauti grazie alle innumerevoli potenzialità derivanti dal loro utilizzo, come lo scambio di pensieri, immagini e video, ora questi moderni strumenti di comunicazione via internet fanno finalmente il loro ingresso nel mondo business. Sui benefici per le imprese relativi all'introduzione dei sistemi e delle tecnologie del web 2.0 si è soffermato lo studio "CRM and Social Media: Maximizing Deeper Customer Relationships", commissionato da Avanade società di consulenza IT e condotta da Coleman Parkes Research, società di ricerca di mercato indipendente.
Sono molto incoraggianti i risultati emersi: i benefici per le aziende che hanno introdotto i nuovi media nei loro processi di comunicazione interna ci sono e sono ampiamente visibili. Tali sistemi hanno contribuito a migliorare la qualità della comunicazione, promuovere le interazioni produttive negli ambienti di lavoro e veicolare skill e professionalità:
– il 66% degli intervistati ha notato un miglioramento delle relazioni con i clienti;
– il 64% ha colto un miglioramento della reputazione aziendale;
– il 40% sostiene è stato rinvenibile anche un incremento delle vendite.
Eppure, nonostante i riscontri positivi, solo il 18% delle aziende sta attuando un piano per gestire l’adozione dei social media e sfruttarne i benefici. Tre su 5 hanno affermato che i dirigenti senior e lo staff IT si mostrano contrari all’adozione di questi mezzi, che potrebbero influire negativamente sulla produttività aziendale.
Inoltre, il 60% crede che il management non capisca fino in fondo il potenziale che questi nuovi strumenti possano mettere a disposizione di dipendenti e clienti. “I social media stanno per raggiungere un punto di svolta e, senza dubbio, pensarli solo come strumenti limitati all’utilizzo personale, vuole dire non cogliere il reale potenziale. Già adesso vengono utilizzati come veri e propri strumenti di lavoro e implementati dagli stessi dipartimenti IT. Le aziende che non si adegueranno a questo cambiamento in tempi brevi, rischiano di perdere in competitività rispetto alla concorrenza,” ha affermato Paolo Aiello, Enterprise Business Solution di Avanade Italia. “Stiamo collaborando con diverse realtà per offrire loro soluzioni che impattino positivamente sulle relazioni con i clienti, mettendo a disposizione un nuovo livello di collaborazione interna ed esterna.” Su questo fronte l'Italia sembra in ritardo, a causa dei timori ancora fortemente radicati anche tra gli addetti IT.
I principali ostacoli all’adozione dei social media sono rappresentati da:
– sicurezza (58%),
– paura dell’impatto negativo sulla produttività (50%),
– paura di utilizzare nuove tecnologie (42%)
– apatia del management (33%)
Nonostante ciò, le imprese italiane che hanno avviato una strategia 2.0 per gestire il CRM si sono dichiarate complessivamente soddisfatte. Il 50% riscontra un miglioramento del feedback dei propri clienti e per il 74% questi nuovi strumenti consentono di aggiungere valore alle interazioni con i clienti. Il 75% registra una riduzione dei tempi necessari per risolvere problemi legati al supporto tecnico. Per il 33% l’utilizzo dei social media contribuisce a creare una percezione dell’azienda come innovativa e a migliorare la reputazione aziendale
E non vi è dubbio che i nuovi media presto si imporranno, anche di nascosto, in azienda. Per il 61% è necessario intervenire per gestire proattivamente l’introduzione di queste innovazioni nel contesto aziendale.
