Nonostante la formazione della forza vendita rappresenti oggi un’attività quanto mai strategica per sostenere ed incrementare la profittabilità delle aziende, l’implementazione dei programmi formativi non avviene senza difficoltà.
Un recente recente articolo pubbicato da Antonia Santopietro sul portale Business World, mette chiaramente in evidenza tali problematiche, le cui cause vanno dalla complessità del processo e dell’eterogeneità delle risorse coinvolte, a problematiche strategiche (es. la resistenza al cambiamento da parte di venditori e management) e operative (es. la scelta del giusto mix di contenuti formativi e del trade-off tra contenuti e metodo formativo).
Per quanto la compensazione di tali gap richieda interventi di diversa natura su più fronti, sostenuti da un profondo cambiamento organizzativo di base, è interessante riflettere sulle potenzialità connesse alle nuove metodologie per il distance learning, in particolare ai simulatori web-based o “serious games”, in grado di rispondere efficacemente a questi problemi, soprattutto a quello della resistenza al cambiamento dei venditori. In relazione a ciò, la letteratura in materia considera tra le più importanti strategie:
– l’aumento della motivazione dei venditori attraverso l’incremento dell’autoefficacia;
– la riduzione del conflitto tra i ruoli e delle ambiguità negli obiettivi di vendita.
Il miglioramento dell’autoefficacia (fiducia nelle proprie capacità ai fini del raggiungimento di un obiettivo di vendita) viene perseguito attraverso la generazione di esperienze di successo, dove lo sforzo effettuato viene valorizzato associando a quest’ultimo un risultato positivo. Normalmente tale esperienza viene prodotta attraverso il “training on the job”: il giovane venditore viene affiancato da un collega esperto, prende parte ad una fase secondaria del processo di vendita o compie dei giochi di ruolo in aula che ricostruiscono situazioni simili al processo di vendita, nelle quali poi i partecipanti ricevono dei feedback sulle azioni effettuate. Tecniche efficaci, ma anche dispendiose, in termini di tempo (nel primo caso rallentano la performance dei venditori chiave per l’azienda) e di costi (del personale addetto al controllo ed alla valutazione dei giochi e per l’utilizzo di aule e materiale didattico nel secondo caso).
I serious games massimizzano la spinta all’autoefficacia contenendo costi e tempi di apprendimento. Costituiscono l’estensione tecnologica dell’esperienza di apprendimento sul campo, ulteriormente arricchita dalla possibilità di ricevere dei feedback da ogni azione intrapresa nello scenario simulato.
Il sistema da utilizzare è semplice, ha un’interfaccia accattivante ed intuitiva (tipicamente si presenta sotto forma di gioco, serious game appunto, al quale si accede via internet), in cui sono state ricreate le dinamiche tipiche della singola azienda: arena competitiva, risorse, clienti, processi, ecc. L’utilizzatore interagisce con il contesto simulato, ricreando una situazione simile a quella in cui ci si potrebbe ritrovare durante la normale attività professionale.
Alla fine del gioco riceve spiegazioni su come si è agito, su cosa poteva essere eventualmente migliorato, su quali rischi sono stati corsi, … Inoltre è sempre possibile vedere come mutano gli scenari in conseguenza dei propri comportamenti e capire la relazione profonda che lega i parametri che descrivono il sistema complesso all'interno del quale si opera.
Il sistema oltre a sostenere l’autoefficacia del venditore, permette anche di ripetere l’esercizio fino al raggiungimento di un risultato soddisfacente, con la serenità di non sentirsi giudicati. E può apportare un contributo rilevante nella riduzione della resistenza al cambiamento (riduzione del conflitto tra i ruoli e delle ambiguità negli obiettivi di vendita). L’elevata personalizzazione dei serious games permette infatti di strutturare il processo di interazione col cliente secondo le dinamiche tipiche di un determinato ruolo e di incentrare gli obiettivi della simulazione su specifici task richiesti dall’azienda.
Le potenzialità dei serious games possono infine contribuire a risolvere importanti problemi di natura operativa (es. la gestione dei contenuti sia standard che innovativi per le attività formative), consentendo di bilanciare contenuti di diversa natura e di enfatizzare, a seconda delle necessità, aspetti più legati alla conoscenza del prodotto/mercato oppure aspetti inerenti alle tecniche di vendita, di migliorare la comprensione e l’assimilazione di concetti di natura psicologica ed emotiva legati al processo di vendita, la ricchezza di variabili presenti negli scenari simulati permette infatti di riprodurre le dinamiche comportamentali in modo fedele ai meccanismi psicologici che si innescano nella realtà, grazie alla possibilità di associare questi ultimi alle dinamiche ricostruite nella simulazione.
In conclusione, le potenzialità dei serious games rendono questi strumenti delle importanti leve per l’implementazione ed il potenziamento in ottica strategica delle pratiche di formazione della forza vendita. E’ importante però ricordare che il successo di lungo termine di tali pratiche non può prescindere dalla presenza nella cultura organizzativa di alcuni importanti principi, tra i quali:
– la capacità di far diventare la formazione un valore per l’azienda;
– la capacità di guardare al potenziale delle risorse umane;
– la responsabilizzazione del management sui progetti formativi e sui loro esiti;
– l’orientamento a considerare la formazione un investimento, non una spesa anche nei periodi di crisi.
