La creazione di un negozio virtuale richiede tempo, testa, organizzazione e competenze. Sarebbe quindi un errore occuparsene solo quando si ha del tempo libero, quasi fosse un’attività accessoria alla vendita tradizionale.
A titolo esemplificativo proviamo ad elencare alcune aree ed attività tipiche della gestione ordinaria di un progetto e-commerce:
MANAGEMENT, COORDINAMENTO E MONITORAGGIO: quest’area può essere gestita dal titolare dell’attività o da una figura manageriale esterna. E’ la figura referente di tutte le risorse, interviene per migliorare la gestione, dare il suo apporto in termini di pianificazione strategica e controllo delle variabili essenziali del Business (vendite in numero e valore, costi di gestione, numero di visitatori, ecc.).
COMMERCIALE E VENDITE: definisce il catalogo dei prodotti, i prezzi, le condizioni di vendita, anche in accordo con il responsabile marketing, fornisce report periodici di vendita, ecc.
GESTIONE DEI CLIENTI: molto vicino a chi si occupa delle vendite è la risorsa che interagisce con i clienti, risponde alle loro richieste, offre supporto in fase pre e post acquisto, accoglie reclami e lamentele. La fedeltà di un cliente dipende molto spesso dal servizio che riceve in termini di affidabilità e puntualità. E’ quindi importante che questa attività venga affidata ad una risorsa responsabile ed affidabile, raggiungibile possibilmente a tutte le ore del giorno, considerando che le vendite online possono avvenire h24. Per risultare efficace, la risposta ad un contatto di un potenziale cliente deve avvenire al massimo entro 3 ore.
MARKETING: questa risorsa analizza costantemente i numeri chiave del portale in termini di vendite, accessi, fatturato, ecc. e definisce azioni per incrementare gli accessi, fidelizzare i clienti, stimolare le vendite, ecc. Opera in stretta collaborazione con il responsabile delle vendite.
COMUNICAZIONE E PROMOZIONI: la notorietà di un brand è uno dei parametri più valutati in fase di acquisto da parte di un e-buyer. E’ quindi fondamentale individuare e realizzare attività di comunicazione mirate che, soprattutto al momento del lancio del portale, siano finalizzate a far crescere la notorietà del brand. Il web è un ambiente democratico che consente anche ai piccoli progetti di crescere con investimenti contenuti, grazie ad idee creative ed innovative ed alla giusta comunicazione. Esistono diverse possibilità e strumenti di comunicazione per promuovere un sito web ed è necessaria una risorsa che conosca il web e le sue logiche, il prodotto ed il target e pianifichi ed attui coerenti piani ed azioni di comunicazione.
LOGISTICA E GESTIONE DI MAGAZZINO: una risorsa deve attentamente valutare le giacenze del magazzino, valutare e suggerire l’opportunità di nuovi acquisti.
A queste attività se ne aggiungono altre che sono in condivisione con le vendite tradizionali:
– AMMINISTRAZIONE: fatturazione, individuazione fornitori, gestione degli acquisti.
– REFERENTE LEGALE: è la persona che deve gestire la pratica della privacy associata alla gestione dei dati personali degli utenti e risolvere eventuali controversie.
Il successo planetario raggiunto da alcuni progetti web, e-commerce e non solo, come Facebook, Google ed eBay, insegnano che sul web c’è spazio per i giovani. Il segreto per gestire efficacemente uno store online:
– scegliere risorse giovani e motivate
– cercare competenze diverse (grafica web, redazione testi online, progettazione siti web e di project web management) e tra loro complementari
– avere come project leader una figura senior, dotata di esperienza, meglio se in progetti web.
Una soluzione semplice ed efficace può essere quella di rivolgersi a società in grado di fornire team specializzati in gestione di negozi on line in modo da esternalizzare completamente la gestione dello store. In questo caso i vantaggi sono molteplici
– commisurare i compensi del team ai risultati raggiunti
– disporre di personale qualificato e con esperienza specifica già maturata nel settore
– modulare il team (aggiungendo o tagliando risorse) in base al fabbisogno dello store
– ridurre il Time to market grazie alla presenza di un team da subito affiatato che non ha bisogno di lunghi tempi di start up
– non dover assumere nuove risorse con relativi costi fissi.
