Quali sono le caratteristiche della Customer Experience del cliente italiano ecommerce? Partendo da Numeri, Analisi ed Esperienze sul campo abbiamo individuato alcune “trend” che si consolideranno nei prossimi mesi dopo le fasi di crescita del 1° semestre 2020.
I Numeri
Nielsen ha da poco diffuso una nuova ricerca sulle tendenze dell’ecommerce nel mondo, Italia compresa, intervistando un campione di oltre 60.000 clienti potenziali.
In Sintesi. L’87% di chi naviga su internet in Italia fa acquisti online. In questo contesto si va affermando sempre di più la necessità di “un’unica esperienza multicanale”, in cui gli acquisti online ed offline “collaborano” e si integrano diventando complici di un’unica customer experience.
L’esperienza d’acquisto Ecommerce in Italia
Nella Customer experience, Nielsen rileva come per i prodotti di largo consumo risulti importante la garanzia di rimborso nel caso di consegne non corrispondenti all’ordine. Il 36% degli italiani dichiara di essere particolarmente sensibile al “rimborso”, mentre il 32% degli internauti tricolore individua come decisivo il servizio di sostituzione in giornata, e il 29% apprezza la pianificazione precisa delle consegne.
Un fattore decisionale in crescita è il click & Collect (vedi articolo sull’argomento) e cioè la possibilità di ordinare online un prodotto e di ritirarlo in negozio. Restano importanti fattori tradizionali di scelta come il passaparola di conoscenti (18%), ed i suggerimenti del personale di vendita, in particolare per alcuni settori come il “Pharma & Beauty”.
I trend per il Futuro
Ma cosa chiedono gli italiani ai negozi ecommerce per il futuro? Gli italiani cercano sempre di più “esperienze digital” ai retailer. Si parte dalle casse self-service (che al supermercato sono utilizzate ormai dal 24% dei consumatori). In crescita anche la quota di chi utilizza lo scanner per evitare le code (ora al 13%), di quanti ordinano i prodotti online con consegna a domicilio (13%) e di chi ricorre a buoni sconto/coupon digitali.
7 italiani su 10, però, si dicono pronti a utilizzare il QR code dal cellulare per avere accesso alle informazioni sui prodotti. Il 68% utilizzerebbe volentieri scaffali virtuali per ordinare i prodotti tramite smartphone, mentre il 66% scaricherebbe l’app dello store per ricevere offerte all’interno del negozio.
E-development al servizio delle PMI che vogliono entrare nel Mondo Ecommerce
E-development è un Management Team di professionisti della Digital Economy. Con oltre 20 anni di esperienza nella Start Up e nella Gestione di progetti Digitali abbiamo attivato un modello strutturato che punta all’analisi e al miglioramento dei risultati aziendali attraverso l’Innovazione. Insomma…. guardiamo innanzitutto i RISULTATI.
Se vuoi saperne di più contatta Massimiliano Masi (m.masi@e-development.it )
