Un tempo c’erano le filiali. Dove il cliente, privato o aziendale, si recava per compiere qualunque operazione, dalla richiesta di informazioni alla completa operatività bancaria con operazioni routinarie come il pagamento delle bollette, i versamenti in contanti o con assegno, ecc.
La banca di domani sarà un ambiente più accogliente di quello attuale, ma molto più piccolo rispetto al passato. Le code non ci saranno più, perché i clienti avranno la possibilità di compiere tantissime operazioni tramite internet.
Un processo di cambiamento che, per la verità, è già in atto: le banche, infatti, ora sono meno frequentate che negli anni precedenti. Alcuni clienti hanno già trasferito le proprie attività dalla filiale bancaria al web, altri ci stanno già pensando, mentre altri ancora probabilmente lo faranno in futuro.
In pratica, ormai è solo questione di tempo.
I numeri confermano il fenomeno: Massimo Castagnini AD del Consorzio Operativo centro di sviluppo e gestione dei sistemi informatici del Monte dei Paschi di Siena – MPS racconta che fra il 2007 ed il 2009 il gruppo ha visto scendere le operazioni transazionali negli sportelli da 60 a 45 milioni, generando un notevole risparmio di costi.
La comodità del web per gli utenti e la razionalizzazione dei costi per le banche sono 2 motivazioni forti che porteranno le società bancarie a seguire sempre più questa strada.
Per gli istituti bancari sarà fondamentale non lasciarsi cogliere impreparati quando la clientela avrà modificato completamente le proprie abitudini. Le banche dovranno essere flessibili ed in grado di adeguare la propria organizzazione interna per una migliore gestione del cambiamento.
Per le banche internet è uno strumento in più che si affianca a quelli più tradizionali, come le visite presso gli sportelli da parte dei clienti. Il personale bancario deve essere formato e pronto a soddisfare le richiesta da qualunque canale esse giungano.
E’ certo che nel futuro i diversi canali si integreranno in maniera molto forte tra loro: via cellulare, attraverso il computer o mediante il contato diretto, le possibilità di gestione dei contatti si amplificano. Sarà fondamentale, per le banche devono riuscire a controllare e gestire al meglio i flussi informativi in entrate ed in uscita.
Come in passato, l’imperativo per le banche resta quello di gestire al meglio la clientela. Oggi questa gestione passa sempre più anche attraverso internet. Il web è un canale che si aggiunge alle filiali sparse sul territorio. “Abbiamo integrato Internet con la struttura territoriale – spiega Andrea Mencarini, Responsabile Marketing del Gruppo Banco Popolare – La strategia su Internet si evolverà ed arricchirà integrandosi del tutto con la filiale”.
Internet non sostituirà del tutto la filiale, che resterà il luogo fisico nel quale il cliente potrà recarsi in qualunque momento per avere un contatto diretto con il personale di agenzia e recuperare informazioni utili e consulenze personalizzate. Semmai il personale di agenzia potrà essere facilitato nel suo ruolo se potrà conoscere il percorso compiuto sul web dal cliente ed i prodotti che ha avuto modo di visionare su internet, attraverso adeguati sistemi di tracciamento delle visite sul proprio sito internet.
Si tratta di progettare ed iniziare a sviluppare degli innovativi sistemi gestionali che integrano i diversi sistemi di contatto con il cliente. Internet è un supporto utile in questo senso: oltre ad essere il luogo deputato alla gestione dei clienti, cui è offerta l’opportunità di compiere operazioni sempre più evolute e sofisticate da casa propria, domani potrà aiutare gli istituti bancari ad acquisire nuova clientela.
Alcuni management si stanno attivando per raggiungere nuovi clienti partendo dalle community, ovvero aggregazioni di persone che si riuniscono intorno ad interessi comuni. Scovare una community che ha bisogni non soddisfatti e riuscire a soddisfarli, consentirebbe di agganciare un numero rilevante di potenziali nuovi clienti.
