Multicanalità e maggiore competitività a livello di offerta rendono oggi le filiali bancarie attori strategici per la crescita del business dei grandi istituti di credito. Una delle scelte strategiche maggiormente messe in campo è quella dell’ampliamento dell’offerta e l’introduzione di nuovi servizi self service.
Una ricerca condotta da Ncr, leader mondiale della fornitura di sistemi bancomat Atm (in Italia copre oltre il 50% della base installata, pari a circa 45.000 postazioni), su un campione di 2.000 persone localizzate in Francia, Germania, Italia e Regno Unito ha confermato che il 62% sarebbe disposto a depositare contanti e assegni attraverso macchine automatiche senza avere alcun contatto fisico con l'addetto della banca.
Una propensione che nasce dall’esigenza diffusa di abbattere le perdite di tempo per semplici operazioni di deposito o prelievo. Si apre così una nuova era per le banche improntata all'uso di più canali di interazione con la propria clientela, dallo sportello Atm al sito di Internet banking. Molte banche in Europa si sono già organizzate per migrare tre quarti delle transazioni finanziarie dei propri clienti "private" verso macchine self service e hanno indirizzato sin d'ora il 75% del flusso dei depositi verso sistemi automatici. E la rivoluzione del self service prosegue con l’introduzione sul mercato dei nuovi chioschi EasyPoint 42 di Ncr che possono abilitare gli utenti a cambiare in totale autonomia i propri riferimenti personali o ad effettuare transazioni di pagamento come le bollette.
Il Ceo di Ncr, Bill Nuti sostiene che saranno tre direttrici tecnologiche a determinare lo sviluppo sistematico dei sistemi self-service:
1. AUTOMAZIONE: Nuti spiega che nel 2006 in tutto il mondo sono state effettuate oltre 50 miliardi di transazioni bancarie dagli sportelli automatici (nell'area Emea il 45% delle operazioni è gestito tramite strumenti self-service). I classici bancomat da semplici distributori di denaro contante si trasformeranno presto in sistemi intelligenti per interagire con il cliente al quale dovranno offrire, più velocemente e con maggiore personalizzazione rispetto alle modalità tradizionali, servizi a valore aggiunto. Gli sportelli automatici, sempre secondo Nuti, saranno fondamentali per il settore retail che, nel 2007, dovrebbe generare nei soli Stati Uniti 240 milioni di transazioni alle casse self service di mall e shopping center (+35% vs. 2006). In Europa sono circa 6,5 milioni i consumatori che utilizzano ogni settimana chioschi automatici per pagare il conto in circa 1.200 fra grandi magazzini e centri commerciali. Alcuni dei principali retailer europei (fonte: Ncr) processa oltre il 50% delle transazioni di pagamento presso casse self-service, liberando preziose risorse ad altre attività a maggior valore aggiunto. Molti operatori della Gdo, come Auchan, Bennet e Coop abbinano già alla disponibilità dei sistemi self-check out soluzioni di self scanning, dotando i consumatori di un palmare con lettore di codici a barre, al fine di ridurre i tempi delle operazioni di pagamento. E tranne qualche eccezione (il Gruppo Esselunga non usa casse automatiche ma mette a disposizione lettori wireless per la spesa "fai da te" per i clienti "fidaty"), le soluzioni self-service si stanno progressivamente affermando.
2. WEB: secondo Nuti il web farà decollare quelle attività, come il noleggio Dvd (business in cui la Redbox sta dando del filo da torcere negli Usa a un colosso come Blockbuster) che, partendo da un catalogo on line collegato a un sistema Pos, consentono al consumatore di accedere al bene desiderato presso un luogo fisico pagando il corrispettivo tramite carta di credito attraverso un chiosco self-service. Avendo due importanti vantaggi: servizi a costi inferiori e la certezza di trovare il "bene" prescelto, senza perdere tempo in inutili spostamenti e ricerche.
3. MOBILITY: il Ceo di Ncr sostiene che i 2,6 miliardi di utenti di telefonia mobile nel mondo entro il 2010 saliranno a quattro miliardi. Un terminale mobile (cellulare o dispositivo Bluetooth dotato di carta a microchip) sincronizzato con il sistema informativo degli sportelli bancari consentirà di ridurre i costi, offrire servizi innovativi e del tutto personalizzati per gli utenti e rendere ancora più "fidelizzata" e produttiva la relazione fra gli istituti del credito e i rispettivi clienti.
Perché questi sistemi si affermino del tutto è necessario superare alcuni problemi di natura tecnica, tra cui la dimensione ridotta dello schermo dei terminali, la disponibilità effettiva di banda della rete mobile, ecc.. Ma Nuti è ottimista sulla capacità della tecnologia di superare gli ostacoli e dell'esplosione del banking self-service sempre più vicino allo stile di vita moderno "always on" dei consumatori.
