In un mercato fortemente competitivo, l’attenzione delle aziende per i clienti rappresenta una delle possibili risposte per ottenere dei vantaggi competitivi rispetto ai propri concorrenti diretti e indiretti.
Raccogliere, elaborare e far fruttare il patrimonio di informazioni che si possono ricavare dalla propria clientela diventa un obiettivo strategico fondamentale, per orientare le proprie scelte strategiche e dar vita ad un business sempre più orientato a rispondere alle esigenze del mercato. Nell’era delle aziende customer oriented si stanno sviluppando strategie e, soprattutto strumenti per entrare in contatto con i clienti o più in generale con i potenziali consumatori, al fine di verificare gusti e bisogni, valutare comportamenti e processi di acquisto, monitorare la soddisfazione e testare nuovi lanci di prodotti sul mercato.
Oggi esiste una vasta gamma di soluzioni per le imprese che investono nei clienti e nelle relazioni con loro. Si va, ad esempio, da sistemi interni di rilevazione dati che possono essere più o meno evoluti ed automatizzati (es. software di CRM o semplici addetti alla segreteria che mantengono un filo diretto con ai clienti) e possono essere gestiti internamente oppure affidati a società estrne specializzate nella gestione dei clienti, i cosiddetti call center.
Secondo uno studio realizzato nel 2006 da Assocontact in collaborazione con Cmmc e Cxo Media, proprio l’attenzione crescente verso il cliente ha portato il settore dei call center a vivere una continua crescita. In Italia il comparto è senza dubbio tra i più dinamici e promettenti, con più di 245.000 addetti e oltre 1,5 miliardi di euro il suo potenziale di fatturato.
"Questi numeri sono indicativi di un trend estremamente dinamico che vede sempre più nell'out-sourcing la risposta alle esigenze di flessibilità e competitività richieste dal libero mercato", ha commentato Marco Durante, presidente PhonEtica e consigliere Assocontact, società dei contact center in outsourcing, che ha elaborato i dati di analisi del settore dei call-center in Italia.
