I servizi offerti dai call center vengono solitamente distinti in due macro categorie, servizi outbound e servizi inbound. Si differenziano per il soggetto che avvia il contatto.
– SERVIZI OUTBOUND: gli operatori a contattano i destinatari di una campagna ad esempio di telemarketing o teleselling.
– SERVIZI INBOUND: gli operatori sono a disposizione della clientela per ricevere telefonate che possono avere finalità differenti, come ad esempio, richiesta di assistenza, segnalazione guasti, prenotazioni per eventi, fiere e congressi, ecc.
Le modalità di contatto stanno subendo grandi evoluzioni. Negli ultimi anni, soprattutto in concomitanza con l’avvento dei nuovi media, si sono moltiplicati i canali per entrare in comunicazione con i clienti attuali e potenziali di un’azienda.
Oltre al tradizionale contattato telefonico, che resta ancora oggi, il servizio più richiesto dalle imprese e accanto alle spedizioni postali di lettere, cartoline e coupon promozionali, un’impresa che intende richiedere servizi di call center può decidere di orientarsi su strumenti innovativi come internet (direct mailing) e il cellulare (mobile advertising). Attraverso internet è possibile ad esempio sviluppare una campagna di e-mail marketing a costi estremamente ridotti riuscendo a monitorare i risultati di una campagne (es. in termini di pagine viste del sito web, ecc.). Il cellulare rappresenta una fonte importantissima per entrare in contatto con i clienti, attraverso l’invio di sms, mms e video, vista anche la fortissima penetrazione di questo media nel nostro Paese. Ma va utilizzato con cautela, in quanto oltre a problematiche relative alla riservatezza e alla privacy che potrebbe sollevare, una campagna promossa tramite telefonino rischia di essere percepita come invasiva e generare effetti negativi. I contact centergestiscono attività sempre più complesse ed evolute che spaziano dal marketing, all’help desk, alla raccolta ordini, centralino e segreteria.
Tra i principali servizi outbound vi sono:
– TELEMARKETING: si tratta di zioni di contatto del cliente finalizzate a promuovere un prodotto, un servizio, un’idea ed utilizza come strumento sistematico il telefono tramite la figura di un operatore che, addestrato alle tecniche ed alle dinamiche interattive del colloquio telefonico, trasmette al consumatore il “messaggio” stabilito. Il telemarketing, opportunamente usato, può portare a considerevoli risultati in settori anche molto diversi tra loro, è sicuramente uno strumento capillare, in grado di raccogliere e dare velocemente informazioni, offrire servizi, veicolare azioni promozionali.
– TELESELLING: consiste nella vendita telefonica di un prodotto o dI un servizio tramite operatrici esperte nelle tecniche e nelle dinamiche del colloquio telefonico. Una telefonata efficace fatta da un professionista esperto può fare la differenza nella vendita di un prodotto/servizio.
– INDAGINI DI MERCATO E SONDAGGI D'OPINIONE.
Per l’inbound il principale servizio erogato è l’attivazione e gestione di un numero verde, servizio telefonico il cui costo viene interamente addebitato al destinatario. E utilizzato per stimolare il contatto con i consumatori. Possono essere estesi a tutto il territorio nazionale o a precise aree geografiche.
