I feedback nell’ecommerce sono fondamentali. lo segnalava già Nielsen nel 2015 nel Global Trust in Advertising ma lo verifichiamo con il team E-development costantemente sui vari progetti ecommerce gestiti.
Nel Global Trust in Advertising i 28.000 consumatori online, di 56 paesi in tutti e 5 continenti indicavano le recensioni al secondo posto come elemento nella scelta di un prodotto con il 70% del gradimento globale (+15% in 4 anni), subito dietro i tradizionali consigli di familiari e amici.
L’affermazione dell’Ecommerce
Il Web in generale, e l’ecommerce in particolare hanno fornito, con la loro evoluzione, nuovi strumenti di crescita della credibilità e della brand reputation (in proposito leggi un recente articolo sull’argomento). In questo contesto, i feedback dei clienti rendono credibile un venditore ad un ampio e potenziale pubblico di acquirenti.
L’ecommerce propone in maniera forte il tema delle fiducia. I limiti tipici delle vendite indirette, sia che avvengono tramite telefono (in caso di ordini telefonici) o computer (acquisti online) possono essere superati proprio grazie a commenti e recensioni.
Di qui l’utilità di implementare sui siti ecommerce spazi ad hoc dinamici ed interattivi in cui i clienti che hanno già effettuato un acquisto, possano raccontare la propria esperienza e contribuire al miglioramento della reputazione e delle performances delle vendite.
Consigli pratici per creare un area feedback nell’ecommerce
1. Feedback online. Innanzitutto create una sezione feedback ad hoc sul vostro sito in cui i clienti possono scrivere o pubblicare commenti testuali o anche immagini e video.
2. Facilità d’uso. Trovare un cliente disposto a scrivere qualcosa sui venditori, a meno che non sia fortemente insoddisfatto, non è facilissimo. E’ fondamentale che il sistema sia intuitivo, veloce e semplice. Se non lo facciamo rischieremmo di scoraggiare chi intende lasciare un commento.
3. Memo via e-mail. Qualche giorno dopo l’ordine, sarebbe opportuno inviare una mail al cliente in cui gli si chiede una recensione. Con minimo sforzo informiamo chi non è al corrente di questa opzione attiva sul nostro sito e chi se ne è dimenticato di averne memoria. La peggiore delle ipotesi è che la mail finisca nel cestino. Ma il gioco vale certamente la candela.
4. Valutazioni misurabili. Alcuni siti hanno sviluppato un sistema che classifica i giudizi in maniera standard, attraverso l’attribuzione di stelline. Il vantaggio è quello di comunicare in maniera immediata ai clienti, anche ai più pigri che non amano leggere il giudizio espresso.
Trasparenza e Correttezza innanzitutto
5. Trasparenza totale. Se decidiamo di dare la parola ai clienti dobbiamo pubblicare tutto quanto ci scrivono, nel bene e nel male, naturalmente filtrando eventuali contenuti eticamente non consoni. Al massimo rispondiamo alle critiche. Per altro commenti tutti positivi al 100% non sono segnale di verità. E’ fisiologico che vi sia qualche persona scontenta. L’obiettivo è mantenere il numero dei feedback negativo molto contenuto (sotto il 10%).
6. Solo commenti veri. La tentazione di pagare per ricevere recensioni potrebbe essere alta, soprattutto all’inizio quando i commenti sono pochi. Un consiglio: non fatelo, perché prima o poi la verità si scopre. E Internet è il luogo dove le bugie hanno le gambe cortissime.
7. Social network. Rappresentano una evoluzione abbastanza recente nel rapporto tra chi vende e chi acquista. Favorisce una gestione diretta ed interattiva il rapporto con i propri clienti o semplicemente per chi manifesta un interesse nei confronti di un’azienda o un prodotto.
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