Il call center nasce come strumento per la gestione del traffico telefonico sia in entrata che in uscita, adottato per migliorare l'efficacia del rapporto con l'utente.
Il servizio in origine si avvaleva di uno strumento tradizionale ampiamente diffuso, il telefono. Consentiva di gestire contatti telefonici con i cittadini, prevedendo diversi livelli di risposta e di approfondimento, così come diversi livelli d'integrazione all'interno dell'ente o tra enti diversi.
Con l’avvento dei nuovi media i call center hanno iniziato progressivamente a potenziale i canali di contatto con i clienti.
Il call center si è trasformato ben presto in contact center, una struttura più evoluta in grado di integrare le funzionalità di telecomunicazione con i sistemi informativi, aggiungendo all'utilizzo del mezzo telefonico altri strumenti/canali di comunicazione, quali: lo sportello fisico, la posta, il fax, la mail, il web, le messaggerie su telefoni cellulari.
