Una recente ricerca condotta da IBM su un campione di 30mila intervistati in Usa, Canada, Regno Unito, Brasile, India e Cina ha analizzato le esigenze dei consumatori, mettendo in evidenza che il 48% dei 20-30enni ed il 41% dei 31-44 utilizzano mezzi alternativi per acquistare, ovvero blog, siti web, chioschi multimediali collocati nei negozi, telefonini.
Questa tendenza è emersa anche nel campione italiano preso in esame. «L’Italia non fa eccezione – spiega Giuseppe Groaz, Cp & Retail Leader Ibm Italia. – Le nuove tecnologie diventano per i clienti strumento abilitante per compiere scelte più consapevoli e mirate e al tempo stesso, per le imprese, per innovare, crescere e attrarre nuovi clienti; il consumatore, come le aziende, oggi ha a disposizione un maggior numero di informazioni e questo migliora il rapporto tra imprese, fornitori, produttori e tra le stesse aziende e il consumatore finale. È quello che si inquadra perfettamente nella nostra filosofia di Smarter Planet, un mondo interconnesso, integrato e dotato degli strumenti e delle tecnologie per la condivisione delle informazioni. Per le imprese, d’altra parte, analizzando i dati registrati, diventa più facile capire i modelli di comportamento dei clienti, le loro abitudini di acquisto e costruire una strategia di marketing tagliata sulla clientela».
I pilastri strategici su cui le imprese dovrebbero concentrare gli sforzi e le risorse aziendali per aumentare il livello di soddisfazione dei cliente e attrarne di nuovi, specialmente attraverso le promozioni, sono tre:
1. migliorare la shopping experience;
2. attribuire maggiore attenzione al merchandising;
3. concentrarsi su operazioni di marketing.
In sostanza, i clienti dovrebbero avere la sensazione di «toccare con mano» la merce, anche attraverso gli strumenti tecnologici, oltre ad avere la garanzia della coerenza delle informazioni indipendentemente dal dispositivo utilizzato.
«È cambiato il modo di fruizione dei beni – prosegue Groaz. – C’è stato un ripensamento dei consumi e, quindi, deve cambiare anche il merchandising, il riassortimento, il modo di fare promozione e persino i prezzi, attraverso una gestione ottimizzata e dinamica basata sull’analisi delle vendite, sulla clusterizzazione del cliente, sulla localizzazione. Questo si può fare utilizzando gli input che vengono dal cliente stesso. Siamo passati da un mondo di venditori a un mondo di acquirenti».
Un elemento chiave per far crescere la base clienti è data dall’attivazione di nuove promozioni: il 30-40% del fatturato, soprattutto nel settore food, deriva proprio dalle promozioni.
Nell’edizione 2010 della ricerca Ibm, l’elemento fondamentale secondo i consumatori è rappresentato proprio dalle promozioni, area, questa su cui ci sia attende un miglioramento da parte del venditore.
Solo 2 anni fa, nella stessa ricerca, la promozione si posizionava in sesta posizione all’interno della speciale classifica stilata in base alle priorità dei consumatori, mentre in testa svettava il fattore qualità.
«Oggi chi entra nel negozio vuole offerte tagliate su misura e questo si può fare solo analizzando i dati raccolti – dice Groaz -; diventa così fondamentale l’assortimento: attirare il cliente con la promozione e non fargli trovare ciò che cerca può rivelarsi fatale per l’azienda. Il cliente, oggi, è diventato talmente attento che una cosa del genere non può accadere, specialmente in un contesto di interattività in cui lo stesso consumatore è anche disposto a collaborare, fornendo le proprie opinioni su come migliorare il servizio e scambiandosi informazioni e pareri con gli altri consumatori, su blog, siti, social network. Un passaparola positivo è migliore di qualsiasi pubblicità».
