Primavera ed estate, si sa, sono le stagioni in cui fioriscono nuovi amori: … e tornano ad innamorarsi anche i clienti.
Ma cos’è che fa innamorare un cliente? Spot, affissioni, in store promotion, sponsorizzazioni di eventi a rilevanza nazionale o internazionale (vedi il caso dei recenti mondiali di calcio), passaparola dei clienti (colpiti da una qualche caratteristica del prodotto qualità, prezzo, comunicazione, ecc.) sono solamente alcune delle strade per arrivare ai clienti.
Per imprimersi nella loro mente in maniera indelebile è necessario intraprendere un percorso assiduo e coordinato che coinvolge uomini del marketing, creativi, management aziendale. E’ regola generale che un cliente, vecchio o nuovo, ha bisogno di essere sempre “coccolato” ed attratto con strategie originali e fortemente caratterizzanti. Per farlo è necessario prevedere risorse ed investimenti in ricerca e innovazione (per vantare prodotti buoni e di qualità), in creatività e risorse umane (per valorizzarli al meglio). Vivere di rendita, nel mondo dei brand, è possibile, ma solo quando una marca ha raggiunto una tale notorietà da consentire un allentamento di investimenti e risorse.
Per tutti gli altri, il consiglio è quello di cercare sempre qualcosa di nuovo. Qualcosa che non abbia a che fare solo con il prodotto, ma anche con i clienti e le loro emozioni. Le imprese devono imparare a guardare oltre il proprio prodotto e concentrarsi sui loro clienti per capire la strategia da adottare per incuriosirli, attrarli e, soprattutto, fidelizzarli.
Puntando, ad esempio, su determinati valori o su emozioni forti connesse con l’acquisto e l’utilizzo di un prodotto, cercando di arrivare dritti al loro "cuore".
Soprattutto per i brand che intendono essere pionieri, il consiglio è: non abbiate timore di osare. Scelte e soluzioni inconsuete e stravaganti, purché coerenti con l’azienda, possono riuscire a mettere un brand/prodotto sulla bocca dei consumatori innescando un meccanismo esplosivo di “worlds of mouth” (ovvero passaparola), processo spontaneo che nel mercato attuale rappresenta una delle migliori fonti per acquisire clienti. Vince, dunque, di più chi sa creare nei clienti un forte coinvolgimento emotivo, fino a farli diventare veri e propri fan.
Ecco alcuni consigli pratici per emozionare i clienti:
– Analizzare il target: per un prodotto il successo dipenderà per gran parte da quanto sarà in grado di colmare o, addirittura, anticipare le esigenze di un determinato target. In ambito aziendale è raro investire in ricerche di mercato rigorose: ed è un errore.
– Lavorare col cuore: può essere utile far funzionare la parte destra del cervello, quella che, a detta degli studiosi, attiene alla sfera delle emozioni e dell'immaginazione…Cercate di sviluppare metodi efficaci per coinvolgere il consumatore emotivamente, aggiungete colore, suoni e umanità ai numeri e alle caratteristiche tecniche dei vostri servizi e prodotti.
– Stare sempre allerta: vietato mollare la presa. Anche i brand che si propongono come pionieri sul mercato non possono vivere di rendita, adagiandosi sugli allori.
– Difendere la propria diversità: essere simili ai propri competitors mette al riparo dai rischi, ma impedisce di primeggiare. Se non si tratta di scelte particolarmente azzardate, il consiglio è di seguire il proprio istinto, mettendo da parte la propria razionalità.
– Non abbandonare mai i clienti: è necessario lavorare su tutto il ciclo di vita del cliente, ascoltandolo e capendolo sempre, prima, durante, ma soprattutto dopo l'acquisto per riuscire fidelizzarlo.
– Emozionarsi per emozionare: è necessario, infine, riuscire ad emozionare se stessi prima ancora dei propri clienti. L’emozione arriva dritta al cuore se è spontanea e non come frutto di un artificioso processo di costruzione. Tutti devono "sentire" e "vivere" un nuovo prodotto.
